Hoe kan ik u helpen? Organisatie en cultuur FM

In een zorgorganisatie was sprake van veel klachten over de dienstverlening door de facilitaire afdeling. Afspraken werden niet nagekomen. Interne klanten zochten "sluiproutes" om "dingen gedaan te krijgen"; in de afdeling was de sfeer gedemotiveerd.

Op basis van onderzoek en interviews, binnen de afdeling, met management en met klanten, werd de situatie van de afdeling in kaart gebracht en werd een advies gegeven over de te volgen beleidskoers. Gekozen werd voor een service-model, waarin sprake was van:

• helderheid over de diensten waarop FM aanspreekbaar was
• formulering van de service-niveaus die gerealiseerd moesten worden
• een werkwijze met een front-office (incl. helpdesk) en back-office
• een formatieplan dat was afgestemd op de te behalen doelen en dienstverlening
• een kort maar intensief cultuur-traject voor de medewerkers
• herplaatsing van enkele medewerkers

Voor de invoering van het beleid heeft een Captise-consultant gedurende een aantal maanden gewerkt als interim-manager, met als doel de gewenste veranderingen door te voeren. De zittende manager werd geschoold en begeleid voor de nieuwe rol.